今回は、「AIで接客を行う海外企業の事例」という興味深いトピックについてお伝えしていきます。最近、AI技術が急速に進化し、皆さんの周りでもChat GPTをはじめとして様々なAIが使われているかと思います。実際に、世界中の企業でも、自社のビジネスにAIを取り入れています。
その一つが、AIを用いた接客です。特に、海外の一部の企業では、AIを使って顧客対応を行っています。しかも、そのサービスは顧客にとって非常に便利であるということで、注目を集めています。この記事では、そのような海外企業の具体的な事例を紹介し、そのAI接客のメリットについて解説していきます。それでは、早速見ていきましょう。
【世界的企業も進出!】急成長を遂げるAIとは?
AIとは、Artificial Intelligenceの略で、日本語では「人工知能」と言います。コンピューターやロボットなどの機械がまるで人間と同じような知的な活動をするための技術です。例えば、あなたがスマートフォンで話しかけると、音声認識技術によって話し言葉を文字データに変換し、そのデータをもとに何らかの処理を行います。
また、あなたがインターネットで何かを検索すると、検索エンジンがあなたの入力したキーワードに関連する情報を自動的に集めて表示します。これらの技術がAIの一部です。AIは、人間の知能を模倣することを目的としていますが、まだまだ人間の知能には及びません。しかし、AIの進歩は非常に速く、今後ますます多くの場面で利用されるようになることが予想されています。
実際に、2022年には様々なAIの技術が誕生しています。例えば、文章を入力すれば、その文章に基づいた画像を生成してくれるStable DiffusionというAIイラスト生成ツールが誕生しました。例えば、「自転車を漕ぐうさぎ」と入力すると、自転車を漕いでいるうさぎの画像を作成してくれます。リリースから2ヶ月で、なんと50カ国以上で100万人のユーザーが利用されてきました。
また、便利なAIにはChatGPTというAIのチャットボットがあります。こちらは、「日本の首都は?」と入力すると、ChatGPTが「日本の首都は東京です」とお題に対して回答してくれる優れもので、2022年11月の公開からわずか2ヶ月でユーザー数が1億人を超えるほど、爆発的な人気を誇ります。
AIが急成長を遂げていますが、それに伴い世界的な企業同士でAIの分野の競争が激化しています。世界的OSであるWindowsを開発したMicrosoftは、ChatGPTを開発したOpenAIに対して、Microsoftがこれまで3度も出資を行なっています。
対抗して検索エンジンやYouTubeでお馴染みのGoogleもまた自社でAIのチャットボットBardの開発を行なっています。そして、2023年3月14日には、ChatGPTでお馴染みのOpenAIが大規模言語モデル(LLC)の最新版となるGPT4を公開しました。AIの技術がますます向上されました。
今後も競争が激化にするにつれ、それだけ高性能がAIが生まれる可能性大です。
AIを接客に活用するメリットとは?
便利な機能を兼ね備えたAIが日々進化していますが、最近も接客にまでAIを導入している企業が増えています。例えば世界的な企業であるAmazonやStarbucksなどが、接客にAIを組み入れています。AIで接客を行う海外企業の事例に関しては、後ほど詳しく解説していきます。では、AIを接客に活用するメリットですが、大きく5つあります。
メリット1.24時間対応可能
通常、お客様への対応には、時間に限りがあります。電話やメールなどでのカスタマーサポートで24時間対応のあるサービスはごく稀です。なので、人の場合は時間帯によって対応できない場合があります。しかし、AIであれば即座に対応することができるため、顧客の不満やストレスを減らすことができます。
特に、海外にもサービスを提供している企業の場合、時差があるために人が対応することが難しい場合がありますが、AIであれば常にサポートを提供することができます。また、休日や深夜の対応も可能であるため、顧客が利用しやすい環境を整えることができます。
メリット2.コスト削減
AIを利用することで、人件費を削減することができます。もし、人がお客様に対応する場合は、教育やトレーニング、人件費など多くの費用が必要です。しかし、AIであれば一度導入すれば、運用費以外のコストがかかりません。
また、AIは繰り返し同じ処理を行うことができるため、人が行う場合に比べてミスやヒューマンエラーのリスクが低くなることもコスト削減につながります。
メリット3.高度な対応が可能に
AIは、大量のデータを迅速かつ正確に処理することができます。そのため、AIを利用することで、膨大な情報を短時間で処理することが可能となります。例えば、顧客からの問い合わせに対して即座に回答することができるため、顧客満足度を高めることができます。
また、AIは人間には難しいパターン認識や予測なども行うことができるため、より高度なサポートを提供することが可能です。
メリット4.パーソナライズドな対応ができる
AIは、大量のデータを処理することができるため、顧客情報を元にパーソナライズドな対応を行うことができます。顧客情報とは、顧客の属性情報(性別、年齢、住所など)や、顧客が過去に行った行動履歴(購入履歴、閲覧履歴、検索履歴など)を指します。
AIはこれらの情報をもとに、顧客に最適な情報や提案をすることができます。例えば、顧客の購入履歴から、その顧客が好みそうな商品をおすすめすることができます。また、その商品を購入した場合の割引情報を提供することで、購買意欲を高めることもできます。
このように、AIを利用することで、従来の一般的なサービスから、個々の顧客に最適化されたサービスを提供することができるようになります。これにより、顧客の満足度が向上し、リピート率の向上や、口コミでの宣伝効果が期待できます。
メリット5.ビジネス面で長期的な効果が期待できる
AIを活用することで、膨大なデータを収集し、分析することができます。そのため、ビジネス戦略の立案に役立ちます。例えば、顧客がどのような商品に興味を持っているか、どのようなサービスを求めているか、どのような問題を抱えているかなど、様々な情報を収集することができます。その情報をもとに、より効果的なマーケティング戦略や商品開発戦略を立てることができます。
また、AIを活用することで、ビジネスの効率化も可能になります。例えば、AIを活用して、従業員の業務を効率化したり、在庫管理を最適化することで、業務コストを削減することができます。これらのことから、AIを活用することで、長期的なビジネス効果が期待できます。ただし、AIを活用するにあたっては、適切なデータ管理や倫理的な問題についても考慮する必要もあります。
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AIで接客を行う海外企業の事例
AIを接客に活用することで、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上、長期的なビジネス効果の期待など、様々なメリットがあることがお分かりいただけたかと思います。皆さんの商売の中にも何かしらAIを導入したくなったかと思います。では、実際に海外の企業がAIをどのように接客に組み込むか解説します。
1.Amazon
まず、最初に紹介する企業はAmazonです。Amazonといえば、ショッピングサイトでお馴染みで皆さんも利用された経験があるかと思いますが、実はショッピングサイト内で、既にAIが接客を行っています。
AmazonのHPにアクセスした時に「あなたにおすすめの商品」が表示されるかと思いますが、まさにAIの力です。AIが皆さんの購買行動や、カートに入れた商品、検索内容に基づいておすすめの商品を表示します。思わず「あなたにおすすめの商品」を見て買ってしまった経験のある人も多いかと思います。
また、AmazonはアメリカにAmazon GOという新タイプの小売店を立ち上げて、その店舗にAIを活用しています。通常、お店では商品を手に取り、レジでお会計をする必要があります。しかし、このAmazon GOでは、レジでお会計する必要がありません。
入店の際にAmazonのアプリを起動し、欲しい商品を手に取って、そのまま店を出ると、その後Amazonのアプリ上で決済が行われます。行列に並んだり、財布の奥底から小銭を引っ張り出したりする必要はもうありません。
2.スターバックス
駅近や街中によくあるカフェの代表格のスターバックス(Starbucks)でも、AIが接客に活用されています。皆さんがスターバックスで注文する際には、飲み物やトッピングの種類が豊富で迷うことが多いかと思います。店舗によっては、迷う人が多い挙句、長蛇の列になるところもあります。
しかし、スターバックスでは、アプリに「My Starbucks Barista」というAIのチャットボット機能を搭載しました。この機能を使えば、話すだけで食事や飲み物の注文、決済が完結します。利用者は実際にスターバックスの店舗で注文するように、アプリに話しかけると、AIが会話を認識して、注文を行えます。
スターバックスのアプリに話しかけて注文する動画は以下になります。
実際に、このチャットボットの導入により、利便性が向上し、リピーターが増加したという結果が出ています。さらには、AmazonのスマートスピーカーのAlexa経由でも、スターバックスを注文できます。Alexaに対して、実際にスターバックスで注文するように話けることで注文することができます。
ただし、残念ですが一連の機能はアメリカなどでは、利用できますが、日本国内では未上陸です。今後、日本のスターバックスのアプリでも、チャットボット機能が使えるようになれば、間違いなく利便性が増します。そして、至る所で女子高生がスマホに話しかけながらスターバックスを注文するようになるかもしれません。
3.レアカラット
意外に思うかもしれませんが、ダイヤモンドを専門に扱うオンラインショッピングサイトでもAIが活用されています。レアカラット(Rare Carat)というショップでは、AIを活用して複数小売業者のダイヤモンドの価格を比較できるようにしています。
また、ダイヤモンドの購入を検討されている顧客に対して、なんとAIが接客を行います。世界初のAIのジュエラー、Rocky(ロッキー)というチャットボットがお客様とやりとりを行なってくれます。このチャットボットは、アメリカのIBMという会社が開発したIBM WatosonというAIがベースになっています。
お客様のニーズに応じて、Rockyは質の高いダイヤモンドを提供したり、低価格のダイヤモンドを提供したりしてくれます。自分のニーズに合ったダイヤモンドを最適化された価格で入手できます。
4.リーバイス
アパレルメーカーのリーバイス(LEVI’S)ですが、日本でも各地に出店していて、ジーンズやシューズはとても人気があります。そのリーバイスのオンラインショッピングサイトには、AIの面白い機能が導入されています。なんと「バーチャルスタイリスト」というAIのチャットボットが搭載されています。
服を売るお店に足を運べば、スタイリストの方がお客様のニーズに合ったサイズや色の服を提案してくれますが、なんとリーバイスの「バーチャルスタイリスト」は、実際に店舗にいるスタイリストのように皆さんにぴったりの服を提案してくれます。
例えば、リーバイスでジーンズを購入したい時には、「バーチャルスタイリスト」が「ヒップや太ももにフィットするジーンズはどうですか?」などの質問をするようにプログラムされています。脚の形やストレッチ性など、お客様のニーズに応じて最適な提案をしてくれます。
なぜ「バーチャルスタイリスト」というAIのチャットボットが、まるでリアルな店員さんのように動けるのか気になっている人もいるかもしれませんが、実はリーバイスで従業員が受けるトレーニングと同じトレーニングをAIが受けているからです。
従って、お客様にパーソナライズされたサービスがオンラインで、24時間いつでも提供できるため、不満や返品を減らすことができます。
5.ヒルトンホテル
世界各国にホテルを展開するヒルトンでも、画期的なAIを導入しています。なんとロボットのコンシェルジュ｢コニー(Connie)｣を開発しました。こちらのロボットにもまたアメリカのIBMという会社が開発したIBM WatosonというAIが用いられています。ロボットは、ホテルに訪れたお客様に対して食事会場や施設の場所についてサポートしてくれます。
この「コニー」というロボットの名前は、ヒルトン・ワールドワイドの創業者の「コンラッド・ヒルトン」にちなんで命名されました。同社は、本社に隣接する自社物件ではこちらのロボットを試験的に導入していますが、他の施設にも導入するかどうかは未定とのことです。
身長は120cmで手足を自由に動かすことができます。例えば、お客様に道を尋ねられると、体を動かして正しい方向を指し示すことができます。目は、様々な色に光り、理解や混乱、喜びなどの人間の感情を表現できるロボットです。
6.ロウズ
ロウズ(LOWE’S)とは、日本ではあまり聞きなれないかもしれませんが、アメリカにあるホームセンターのチェーン店です。日本で言う、カインズホームのようなお店です。このロウズでは、面白いAIのロボット導入されています。
自律型店内ロボットの「LoweBot」を導入しています。LoweBotに、お客様が話しかけたり、タッチ画面を操作したりすることで、一緒に欲しい商品を探してくれます。ロボットが簡単な店案内の役割を担ってくれるので、その分従業員はお客様と高度な知識でのやりとりやパーソナライズされたサービスの提供に時間を費やすことができます。
また、LoweBotは接客だけでなく、在庫管理を行ってくれる優れものです。機械学習とAIを用いいて、在庫をスキャンし、品切れの可能性がある商品の判断や、価格の不一致の発見、置き忘れの発見を行います。しかも、ロボットが何か在庫の部分でエラーを見つけた時には、従業員にお知らせしてくれます。
7.セフォラ
高級ブランド会社ルヴィトンの傘下で、化粧品や香水を扱うセフォラ(Sephora)では、化粧品にこだわりのある女性にとって嬉しい機能が付いたのAIのチャットボットがあります。チャットボットを通じてセフォラの店舗にいる美容のスペシャリストに迅速にアポイントを取ることができます。
また、自分の現在地をチャットボットを通じて伝えることで、自動的に最も近い店舗で、予約可能な時間帯を検索してくれる優れものです。それ以外にも、お客様に合った口紅やアイメイクなどを勧めてくれる機能があります。画像をアップロードするか、カメラに顔をかざすことで、アルゴリズムが自動的に検出し、その人に合ったセフォラの化粧品が表示されます。
また実店舗上でも、AI技術を活用し、売上アップや若いお客様に対して店舗での時間をより魅力的なものにしようと役立てています。例えば、セフォラビジュアルアーティスト(Sephora Visual Artist)というバーチャルに商品を試着できる3Dのライブ体験サービスが用意されています。
セフォラビジュアルアーティストでは、店舗内で商品をタップすれば、バーチャル上で試着できる機能や、肌の表面をスキャンして最適なファンデーションを見つけ出してくれる画期的な機能もあります。
8.ノードストローム
ノードストローム(Nordstrom)は、アメリカ最大の高級百貨店チェーンですが、アパレル関係のオンラインショップのプラットフォームも運営しています。日々、商品の購入から配送の至る所にAIモデルが活用されていて、その数はなんと100以上も超えています。
お客様が注文すると、時間通りに出荷・配送が行われていきます。在庫管理や注文受付から決済、梱包から配送についてAIのサポートがあります。お客様は直接AIから何かサービスを受けるわけではありませんが、AIの機能性の高さを間接的に体感することができます。また、オンラインショップ内で、商品を探していると、随時パーソナライズされた商品をAIが提供してくれます。
9.ナイキ
世界的なシューズメーカーで、数々の著名人も愛用しているナイキ(Nike)ですが、こちらの企業でもお客様に優れた顧客体験を提供するためにAIを活用しています。ナイキでは、公式アプリやFitbit(スマートウォッチ)を活用して、お客様の習慣を分析して、いつ靴を購入するかの分析を行なっています。
例えば、あるお客様がいつも6ヶ月ごとに靴を購入していて、最後の購入から7ヶ月が経過している場合、ナイキは、その顧客に連絡を取って、購入するように促します。また「Nike Fit」というアプリでは、AIのアルゴリズムとスマートフォン内の機能を活用して、正しい靴のサイズが分かる希望を開発しました。
足の写真をスキャンすることで、サイズを割り出すことができ、お客様にぴったりの靴を手に入れることができます。ナイキとしては、完全なパーソナライズされた靴の提供を目指しています。
まとめ
今回はAIを接客に活用するメリットと、実際に活用している企業をいくつか紹介しました。海外の企業の多くが接客サービスにAIを導入していますが、今後日本国内にも上陸する可能性は高いです。
目まぐるしくAIの技術は、発達しているため、もはや自身のビジネスのどこかにAIを組み込むことは避けられません。ただ、どんなAIを使えばいいか、またどうやってAIを活用したらいいか分からなかったかもしれませんが、今回紹介した事例をヒントに、皆さんのビジネスや副業にも導入してみてください。
最後までお読みくださりありがとうございました。
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